Employee Journey Mapping: Mitarbeiterbindung 2021

Die Employee Journey als wichtiger HR Trend 2021: Die Customer Journey und der Customer Lifecycle sind vielen Unternehmen bekannt und fester Bestandteil der strategischen Entscheidungen. Dass Angestellten die wichtigste Ressource eines Unternehmens sind (denn ohne gute zufriedene Angestellte keine zufriedenen Kunden), setzt sich erst langsam durch. Dabei l√§sst sich das Prinzip der Kundenzufriedenheit/Kundenerlebnis und der Customer Journey sehr gut auf die Angestellten √ľbertragen. In Form von Employee Experience Design und der Employee Journey.

In diesem Artikel erklären wir Dir, was Employee Journey Mapping ist und wie Du das Prinzip umsetzen kannst.

Was ist die Employee Journey?

Die Employee Journey (auf deutsch so etwas wie Angestelltenreise‚ÄĚ) umfasst alle Ber√ľhrungspunkte, die Angestellte mit einem Unternehmen haben, vom ersten Kennenlernen bis hin zum Ausscheiden aus dem Unternehmen. Konkret bedeutet das den gesamten zeitlichen Verlauf von der Bewerbung bis hin zur K√ľndigung, zum Ruhestand oder dem Verlassen des Unternehmens aus anderen Gr√ľnden.

Und so wie bei der Customer Journey alle Touchpoints aus Kundensicht betrachtet werden, um herauszufinden, was Kunden in jeder einzelnen Phase brauchen, betrachtet die Employee Journey das Erlebnis der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters in den verschiedenen Phasen, aus Sicht der Angestellten.

Was bedeutet Employee Journey Mapping?

In der Employee Journey Map werden alle Ber√ľhrungspunkte der oder des Angestellten mit dem Unternehmen dargestellt, zum Beispiel als grafischer Weg oder Zeitstrahl. Das Ziel ist es, alle einzelnen Touchpoints zu identifizieren und die Mitarbeitererfahrung an jedem der Punkte zu verbessern.

Die Employee Journey Map ist ein HR-Instrument, um Bed√ľrfnisse zu identifizieren und zu ber√ľcksichtigen. Die Map ist dabei nicht generisch oder statisch, sondern h√§ngt von der individuellen Situation ab. Zur Vereinfachung werden Angestellte in verschiedene Cluster eingeteilt, die ihre unterschiedlichen Erfahrungen, Bed√ľrfnisse und Herausforderungen herausstellen.

Beispielsweise sieht das Mapping f√ľr Berufsanf√§ngerinnen anders aus als f√ľr Angestellte kurz vor der Rente, Mitarbeitende in der IT, HR oder Sales Abteilung unterscheiden sich ebenfalls. Der Status und die Abteilung bzw. der Aufgabenbereich sind also entscheidend f√ľr die verschiedenen Touchpoints und die Bed√ľrfnisse an diesen.

Man kann auch davon sprechen, verschiedene Employee Personas zu erstellen und das Employee Journey Mapping f√ľr diese verschiedenen Personas aufzustellen.

Warum ist die Employee Journey Map wichtig?

Die Employee Journey Map hilft Unternehmen dabei, die unterschiedlichen Bed√ľrfnisse ihrer Angestellten zu verstehen und die Employee Experience zu verbessern. Indem die Mitarbeiterzufriedenheit verbessert wird, kann die BIndung an das Unternehmen erh√∂ht und die Motivation und Produktivit√§t verbessert und damit die Fluktuation verringert werden. Das spart Geld und bringt bessere Ergebnisse. Mehr dazu kannst Du in unserem Artikel zum Employee Experience Design nachlesen.

Employee Journey Map erstellen

Die verschiedenen Schritte bis zur Employee Journey Map sind:

  • Ziel definieren - soll es eine vollst√§ndige Abbildung der Employee Journey sein mit allen Touchpoints und m√∂glichen Problemen oder sollen bestimmte Pain Points betrachtet werden? Wenn beispielsweise wenig Angestellte im Unternehmen bleiben, kann gezielt analysiert werden, woran das liegt und was verbessert werden sollte, um die relevanten Touchpoints zu verbessern.

  • Personas definieren - Wessen Journey soll abgebildet werden? Geht es um Praktikanten, Trainees, Werkstudentinnen, Berufsanf√§nger, langj√§hrige Mitarbeiter, h√∂her qualifizierte Mitarbeiterinnen, Teamleads, usw. Welche Abteilung wird betrachtet? Beispielsweise IT, Marketing, Sales, Kundendienst, usw.

  • Stationen verstehen - Was sind die verschiedenen Stationen, die das Cluster oder die Angestelltengruppe durchl√§uft?

  • Kritische Touchpoints identifizieren - Welche Ber√ľhrungspunkte mit dem Unternehmen bleiben am meisten in Erinnerung und sind daher kritisch? Klassisch sind dies zum Beispiel das Vorstellungsgespr√§ch, der erste Arbeitstag, das erste 1:1 Gespr√§ch, das erste Feedback, die erste Bef√∂rderung, usw.

  • Bed√ľrfnisse an den einzelnen Touchpoints verstehen - Wie f√ľhlt sich die oder der Angestellte zu diesen Touchpoints, was braucht sie oder er? Wo liegen m√∂gliche Schwierigkeiten, wie kann die Erfahrung mit dem Arbeitgeber verbessert werden?

Im Anschluss an die Employee Journey Map steht die Umsetzung konkreter Ma√ünahmen, um die einzelne Touchpoints f√ľr Angestellte zu verbessern. Teil hiervon ist es, Feedback einzuholen und die Map nicht als statisches Konstrukt zu verstehen, sondern als Werkzeug, das weiterentwickelt wird, wenn sich Bed√ľrfnisse und Anforderungen ver√§ndern oder zum Beispiel eine neue Persona dazu kommt.

Stationen der Employee Journey

Die verschiedenen Stationen der Employee Journey wurden bereits erwähnt. Im Detail sind dies die wichtigsten:

Jobsuche

Der allererste Kontakt mit dem Unternehmen findet h√§ufig ohne pers√∂nliche Beteiligung des Unternehmens statt. Die Person sucht nach einem Job, einem Praktikum oder Ausbildungsplatz sowie nach Informationen √ľber den potenziellen Arbeitgeber. Wichtig ist hier, wie sich das Unternehmen in den Ausschreibungen pr√§sentiert, aber auch die Darstellung auf der eigenen Website und die Erfahrungsberichte aktueller oder ehemaliger Angestellter auf den entsprechenden Portalen.

Recruiting (Bewerbungsgespräch)

Die nächste Phase ist die Entscheidungsfindung auf beiden Seiten. Die Einladung zum Bewerbungsgespräch, das Gespräch selbst und die Kommunikation nach dem Gespräch. Wie lange dauert es, bis die Bewerberin eine Antwort erhält, wie sieht diese Antwort aus und wie lange dauert es bis zur Vertragsunterschrift?

Pre-Onboarding (Vor dem ersten Arbeitstag)

Ist der Vertrag unterschrieben, gibt es eine mehr oder weniger kurze Phase, bis der Bewerber im Unternehmen anf√§ngt zu arbeiten. Schon in dieser Phase kann das Erlebnis entscheidend verbessert werden: Welche ersten Informationen werden schon vor dem ersten Arbeitstag verschickt, wird die neue Mitarbeiterin schon den Kommunikationskan√§len hinzugef√ľgt und willkommen gehei√üen? Gibt es eine Welcome E-Mail oder ein kleines Willkommenspaket?

So ein Welcome Pack k√∂nnte Informationen √ľber das Unternehmen enthalten, Werbematerial als kleines Willkommensgeschenk - ein Kugelschreiber und Notizblock oder ein USB-Stick mit Logo zum Beispiel - oder sogar ein kleines Care Paket mit Leckereien. Besonders f√ľr neue Kolleginnen und Kollegen im Home Office kann eine solche Aufmerksamkeit einen sehr positiven Effekt erzielen und eine erste Bindung zum Unternehmen schaffen, schon vor dem ersten Arbeitstag!

Onboarding (Erste Arbeitstage/-wochen)

Der erste Arbeitstag geh√∂rt zu den kritischsten Punkten entlang der Employee Journey - einen besonders guten oder besonders schlechten Einstand vergessen wir nicht mehr! Wie wird die neue Mitarbeiterin im Team vorgestellt, wie verl√§uft die Einarbeitung? Hilfreich ist eine Checkliste f√ľr die Einarbeitung, die sicherstellt, dass nichts vergessen wird und jede und jeder Neue den gleichen Einstand erh√§lt.

Dazu geh√∂ren beispielsweise auch funktionierende Technik, die zu Arbeitsantritt bereitsteht, Zug√§nge, Ger√§te und Software sollten vorhanden sein. Auch klare Anweisungen und Arbeitsabl√§ufe sind besonders zu Beginn wichtig f√ľr eine positive Erfahrung.

Arbeit im Unternehmen

Diese Phase ist im Allgemeinen die l√§ngste - der gesamte Zeitraum, in dem die oder der Angestellte im Unternehmen arbeitet. Wie verl√§uft der Arbeitsalltag, welche H√ľrden gibt es?

Einige kritische Stichwörter sind: Feedback, Wertschätzung und Belohnungen, aber auch der Zusammenhalt im Team und die Möglichkeiten zur Weiterbildung. Während dieser Phase kann es weitere wichtige Touchpoints geben, beispielsweise bei veränderten Lebensumständen: wie wird mit Schwangerschaften und Elternzeit umgegangen, wie einfach ist der Wiedereinstieg danach? Wie wird auf persönliche oder berufliche Probleme reagiert? Wie geht das Unternehmen beispielsweise damit um, wenn jemand im Team Probleme mit Vorgesetzten oder Kollegen hat?

Die Erfahrungen in dieser Phase sind entscheidend daf√ľr, wie lange die oder der Angestellte dem Unternehmen treu bleibt.

Offboarding & Post-Offboarding

Das Ausscheiden aus dem Unternehmen kann aus verschiedenen Gr√ľnden erfolgen: Ruhestand, Ende eines befristeten Arbeitsvertrags oder K√ľndigung von einer der beiden Seiten. Zu den Touchpoints in dieser Phase z√§hlen das pers√∂nliche Gespr√§ch vor dem Abschied, der letzte Tag, die offizielle Verabschiedung und auch der Umgang mit der oder dem Angestellten danach - von der Zusendung eines Zeugnisses bis hin zur Frage, ob sie oder er auf Firmenevents willkommen ist.

Die Employee Journey und Remote/Hybrid Work

In Zeiten von remote oder hybriden Arbeitsmodellen kann die Employee Experience eine Herausforderung sein, denn die Stationen der Employee Journey sind diegleichen, allerdings unterscheidet sich das Arbeitsumfeld und die Touchpoints finden teilweise oder sogar zu 100% virtuell statt. Das Grundprinzip, positive Erlebnisse zu schaffen, ist dasselbe, muss jedoch an das jeweilige Arbeitsmodell angepasst werden.

Rein virtuelle Vorstellungsgespräche unterscheiden sich von In-Person-Treffen, das Pre-Onboarding dagegen findet ohnehin im Allgemeinen digital statt. Prozesse und Tools sind in vielen Unternehmen bereits auf das digitale Arbeiten ausgerichtet und seit der Pandemie ist auch das virtuelle Teambuilding vielen nicht mehr fremd.

Die rein virtuelle Begegnung ist unter Umst√§nden distanzierter, unpers√∂nlicher, umso wichtiger ist es, Mitarbeitende gezielt zu motivieren, Feedback einzuholen und virtuelle Meetings durch Icebreaker aufzulockern. Eine pers√∂nliche Note und einen greifbaren Aspekt bekommen virtuelle Erlebnisse, die einen physischen Anteil haben - das Care Paket f√ľrs Home Office oder das Wine Tasting Set f√ľr den Team Abend zum Beispiel.

Gerade bei der Umstellung auf Hybrid oder Remote Work f√§llt es nicht leicht, Ma√ünahmen f√ľr eine positive Employee Journey auf die rein virtuelle Welt zu √ľbertragen, es ist aber machbar, wie zahlreiche erfolgreiche Unternehmen zeigen, die diese Arbeitsmodelle bereits umsetzen.

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Konntest Du Dir aus diesem Artikel viel mitnehmen und möchtest das Instrument Employee Journey Mapping bei Euch im Unternehmen umsetzen? Teil den Artikel gern und inspiriere Deine Kolleginnen und Kollegen oder Eure HR-Abteilung!

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